Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятием. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиницей как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать необходимые доработки с учетом особенностей конкретной гостиницы.
Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы .
АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.
Информация может быть в виде документации на бумаге
в электронном виде. Таким образом, АСУ гостиницы - это :
способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а следовательно, основа информационной системы отеля;
инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета;
возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а следовательно, и увеличения ее доходов;
инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.
Автоматизация процессов функционирования гостиницы - обязательное условие успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.
В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер .
В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения.
АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами - бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.
Не менее важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание.
Современный отель - сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала.
Как правило, в гостинице имеется около 30 связанных между собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от 30 до 50% общей стоимости строительства .
Традиционные решения построения систем инженерного оборудования представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между собой (автономных) систем. Они не могут использовать общие данные, поэтому координировать их реакцию невозможно. Организация работ по эксплуатации здания основана на распределении обязанностей и полномочий между службами и отделами, в том числе техническими, которые ответственны за обслуживание и жизнеспособность разного оборудования и коммуникаций. При этом у технических специалистов, отвечающих за отдельные локальные участки, нет понимания инфраструктуры в целом, ее общего состояния.
В современных гостиницах управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы .
Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает тем самым энергопотребление. Поскольку количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость.
В гостиничных комплексах, где множество помещений должны отвечать самым разным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.
Ключевая роль в современной гостинице отводится безопасности - надежной защите жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных, материальных и информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию . Например, система видеонаблюдения ведет непрерывный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, холлах, на входах-выходах, а также на подъездных путях, стоянках, при необходимости - по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на мониторах изображения с видеокамер, запись, архивацию видеоинформации по событиям и тревогам, ее просмотр. В проекте предлагается использование системы цифровой записи информации, черно-белых и цветных видеокамер, тип которых выбирается в зависимости от места расположения и требований к качеству видеозаписи.
Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 г. на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по
всему миру. Сегодня западные системы отличаются высокой функциональностью и «зрелостью», имеют богатые возможности, многолетний опыт эксплуатации, и, хотя, согласно исследованию компании «Microsoft», цена таких систем высока, 60-70 % всех гостиниц на Западе используют эти передовые высокоэффективные технологии управления. Это вызвано нарастающими темпами технологического прогресса: если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня - каждые 3-5, и тенденция сокращения этого срока продолжается .
Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами и входящими в гостиничные цепочки.
Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы .
На сегодняшний день на предприятиях гостеприимства в России используют несколько известных программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Lodging Touch, Horse 21, характерных и для мировых гостиниц, а также Hotel - 2000, Эдельвейс, характерных только для России (рис. 1).
Рисунок 1 - Автоматизированные системы применяемые гостиницами в России
Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране - система Fidelio, она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, она устанавливается гостиницами совместно с популярно расчетно-кассовым комплексом Micros. Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Все программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS.
Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros - Fidelio на российском рынке в течение 12 лет является компания HRS (Hotel & Restaurant System). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.
В России система управления FFO успешно внедряется в отелях, входящих в западные цепочки: "Marriot" (Москва), "Рэдиссон САС Лазурная Отель" и "Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель" (Сочи), "Шератон Палас" и др.
Рынок предлагает широкий выбор гостиничных систем, как в виде комплексов, обеспечивающих управление всеми объектами предприятия в едином информационном поле, так и небольших автономных систем для автоматизации отдельных процессов.
В настоящее время на рынке гостиничных услуг более широко представлены АСУ западных производителей, среди которых следует отметить системы управления epitome Enterprise Solutions от корпорации Hotel Information Systems (HIS), ее официальным партнером и дистрибьютором в России является компания Libra International; систему управления отелями Opera и Fidelio V8, от MICROS-FIDELIO, официальный представитель в Москве - компания HRS; cистему управления гостиницей "Hotel Plus", от компании Samsung, MAISystem Corporation. А также отечественные разработки: гостиничная систему Edelweiss/Medallion компании «Рексофт», систему автоматизации "Отель-2.3" от компании Inter Hotel, программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI - HOTEL компании Knowledge Engineering Industries Company (KEI Company).
Если проводить общий анализ представленных программных аппаратно-программных разработок, то следует отметить, что превалирующее большинство построено на базе Microsoft SQL, и лишь Opera и Fidelio V8 для хранения баз используют Oracle.
Практически у всех разработок клиентская часть основана на базе тонкого клиента, что позволит снизить затраты на рабочие станции в подразделениях отеля. Если рассматривать структурный состав программных комплексов, то здесь следует отметить схожую направленность в реализации.
Как правило, автоматизированная система управления гостиницы включает в себя следующие элементы :
1) Система front-office:
система управления гостиницей;
система управления ресторанами;
система центрального бронирования и интернет-бронирования;
интерфейсы с внешними приложениями, такими как электронные ключи и управление телефонными сервисами;
2) Система back-office:
выгрузка в модули бухгалтерского учета и платежей;
3) Система анализа и управления отелем: система корпоративного управления и бизнес-аналитики.
Проблема автоматизации является на сегодня самым важным вопросом для большинства российских гостиниц. Процесс автоматизации гостиничного сервиса представляет собой цепочку взаимосвязанных действий :
При выборе систем часто обращаются за рекомендациями к гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. Данный подход, на наш взгляд, наиболее корректен. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет заменить установку.
Информация - это сведения об окружающем мире - объектах, явлениях, событиях, процессах и т.д., которые уменьшают имеющуюся неопределенность, неполноту знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями (выраженными на определенном языке в виде знаков, в том числе записанными на материальном носителе), которые можно воспринимать путем передачи людьми устным, письменным и иным способом (с помощью условных сигналов, технических средств, вычислительных средств и т.п.).
Для обозначения комплекса задач управления, связанных с информационными системами, в американской специальной литературе используют понятие Information Management, которое подразумевает как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и вопросы ее использования для решения разнообразных задач в сфере основной деятельности предприятия.
Сфера информационного менеджмента в широком смысле - совокупность задач управления на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая действия и операции, связанные как с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом на основе данной информации. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации (данных и знаний), но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с информацией, - технологических, кадровых, финансовых и др.
Информационный менеджмент в узком смысле представляет собой круг задач управления прежде всего производственного и технологического характера, решение которых обеспечивает достижение целей предприятия в основной его деятельности за счет эффективного согласованного управления как элементами, процессами и ресурсами собственно информационной системы, так и другими элементами, процессами и ресурсами предприятия. В этих задачах управления в той или иной степени используются информационные системы и реализованные в них информационные технологии.
Понятие «информационный менеджмент» как самостоятельное появилось в экономической информатике совсем недавно - в конце 1970-х гг. Его возникновение в равной мере можно приписать как необходимости повышения эффективности при принятии ответственных решений в сфере собственно информатизации (внутренние задачи информационного менеджмента), так и тем требованиям, которые стали более детально учитывать при анализе ситуаций в области основной деятельности (внешние задачи информационного менеджмента) (рис. 7.5).
Рис. 7.5.
В зависимости от назначения можно выделить такие направления информационных систем гостиничного бизнеса, как программные продукты общего назначения и специализированные компьютерные технологии, подразделяющиеся на пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента.
В современном гостиничном бизнесе область, касающаяся информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их специфика не является четко определенной. В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где отмечается наибольшая концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. В таких узлах организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна, потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков.
На рис. 7.6 схематично представлены информационные системы гостиничного бизнеса.
Рис. 7.6.
Создание систем информационного обеспечения информационного менеджмента гостиницы - современная важная задача, которая может решаться за счет организации отдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой, передачей информации, а также контактами со всеми службами гостиницы; последние в свою очередь передают в эту службу требуемые данные, а в дальнейшем получают необходимую информацию, что способствует эффективному ведению бизнеса.
Например, система организационного обеспечения в гостинице может быть следующей: управление всей структурой осуществляет генеральный директор, в его власти и компетенции находится готовая информация во всем объеме, которую ему представляет отдел информационного менеджмента. Остальные службы гостиницы должны предоставлять информационному отделу данные о своей деятельности в заранее установленном виде. Информационный отдел обрабатывает данные, классифицирует и делает выводы, чтобы готовой информацией могло воспользоваться любое подразделение гостиницы. Схема организационного обеспечения информационного менеджмента представлена на рис. 7.6.
В вычислительных центрах существуют свои специфические ориентации работников - менеджмент или управление данными (администратор данных) или управление в информационных и вычислительных сетях (сетевой администратор).
Рынок систем управления электрическими котлами. Архитектура информационной системы управления и обслуживания сети котельных на примере ОАО "РЖД". Технические требования, цели и задачи для проектирования. Разработка базы данных информационной системы.
дипломная работа , добавлен 19.01.2017
Техническое задание на разработку автоматизированной системы и складского учета управления универсальной торговой базы. Проектирование информационной системы и выбор среды для создания программного продукта. Создание интерфейса и руководство пользователя.
дипломная работа , добавлен 11.07.2015
Создание систем автоматизированного сбора и обработки данных. Разработка информационной системы гостиничного комплекса. Выбор требуемой СУБД и программного обеспечения. Концептуальное, логическое проектирование. Организация ввода данных в базу данных.
дипломная работа , добавлен 13.02.2016
Базы данных. СУБД. Виды баз данных. Разработка базы данных "Информационная система гостиничного комплекса". Эксплуатация программных средств. Расчет себестоимости программного продукта. Мероприятия по технике безопасности и противопожарной технике.
дипломная работа , добавлен 11.10.2008
Цель создания информационной системы. Автоматизированная информационная система "Строительное предприятие". Использование вычислительной техники и программного обеспечения для создания автоматизированной информационной системы управления на предприятии.
курсовая работа , добавлен 04.01.2011
Разработка системы управления гостиничного портала компании "Петербургские Отели" с интеграцией комплекса модулей для управления его содержимым. Основные цели создания и требования, выдвигаемые при разработке системы бронирования мест в отелях города.
дипломная работа , добавлен 15.06.2012
Понятие информационной системы. Объект управления, субъект управления. Технология управления. Главные принципы создания информационной системы, ее основные признаки и классификация, состав и структура ее элементов. Информационная технология и ресурсы.
презентация , добавлен 14.10.2013
Понятие автоматизированной информационной системы, ее структурные компоненты и классификация. Основные функции систем управления процессом. Применение базы данных процесса для мониторинга и управления. Доступ к базе данных процесса, запросы и протоколы.
реферат , добавлен 18.12.2012
Описание салона-магазина по предоставлению услуг оператора мобильной связи. Обоснование создания автоматизированной информационной системы "Оператор". Выбор программного обеспечения, проектирование реляционной базы данных. Описание основ интерфейса.
дипломная работа , добавлен 27.05.2015
Анализ существующих систем управления базами данных и выбор оптимальной. Создание автоматизированной информационной системы "Поликлиника", определение сущностей и взаимосвязей, описание физической модели, проектирование интерфейса, алгоритм программы.
